Πώς οι online κριτικές επηρεάζουν τη φήμη της επιχείρησής σας
Πριν λίγα χρόνια, μια επιχείρηση μπορούσε να επιβιώσει με την έντυπη διαφήμιση, το παραδοσιακό marketing και μερικές καλές σχέσεις. Σήμερα, η πραγματικότητα είναι πολύ διαφορετική: μία μόνο ανάρτηση, μία φράση ή μία κριτική στην Google ή το TripAdvisor μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τις αποφάσεις ενός πιθανού πελάτη. Πλέον, οι κριτικές των πελατών, δεν είναι απλά "σχόλια". Είναι πραγματικές εμπειρίες σε δημόσια θέα που διαμορφώνουν άμεσα τη φήμη και την αξιοπιστία μίας επιχείρησης και τελικά, τα έσοδά της.
Είτε διαχειρίζεστε ένα ξενοδοχείο, ένα εστιατόριο, μία κλινική ή ένα online κατάστημα, η διαχείριση των κριτικών είναι ένα στρατηγικό εργαλείο. Και το ερώτημα πλέον δεν είναι αν θα λαμβάνετε κριτικές, αλλά πώς θα τις διαχειρίζεστε προς όφελός σας.
Τι είναι οι κριτικές και πώς να τις αποκτήσετε
Οι κριτικές είναι, οι αξιολογήσεις που αφήνουν οι πελάτες σας σε διαδικτυακές πλατφόρμες, αφού έχουν αλληλεπιδράσει με την υπηρεσία ή το προϊόν σας. Συνήθως, περιλαμβάνουν κάποια σχόλια και μία βαθμολογία (αστέρια, αριθμούς κλπ) και είναι δημόσια ορατές σε πλατφόρμες όπως:
- Google (via Google Business Profile)
- TripAdvisor
- Booking.com
- Trustpilot
- Skroutz, efood, Wolt
Το να λάβετε κριτικές δεν είναι ούτε τυχαίο, ούτε περίπλοκο.
Απαιτεί μία στρατηγική που βασίζετε στην ενθάρρυνση. Δεν μιλάμε για ψεύτικες κριτικές· γιατί αυτό, δεν είναι μόνο ανήθικο, αλλά πλέον οι πλατφόρμες παρακολουθούνται πολύ προσεκτικά. Αντίθετα, αυτό που πρέπει να κάνετε είναι, να ζητάτε από τους ικανοποιημένους πελάτες σας -με απλό τρόπο και σεβασμό- να μοιραστούν την εμπειρία τους.
Πότε πρέπει να το κάνετε αυτό; Μα φυσικά, τη σωστή στιγμή. Μετά από μία αγορά, μετά από ένα ωραίο γεύμα, μετά από το check out ή με ένα email. Όταν η εμπειρία είναι πρόσφατη και θετική είναι πιο πιθανό να υπάρξει μια καλή κριτική. Και ναι, είναι σωστό να ζητάνε να σας κάνουν μια κριτική, απλά πρέπει να το ζητάνε ευγενικά. Μπορείτε επίσης, να προσφέρεται ένα μικρό -μη χρηματικό- κίνητρο, όπως συμμετοχή σε έναν διαγωνισμό ή προτεραιότητα σε μελλοντική κράτηση.
Πώς οι κριτικές επηρεάζουν την επιχείρησή σας
Οι απάντηση είναι απλή: πολύ περισσότερο απ' όσο πιστεύεις. Σύμφωνα με πρόσφατες μελέτες:
- το 87% των πελατών, διαβάζουν online κριτικές πριν επιλέξουν μία τοπική επιχείρηση
- το 79% λένε ότι, εμπιστεύονται τις online κριτικές, όσο και τις προσωπικές συστάσεις
- Ένα επιπλέον αστέρι στην αξιολόγηση της Google μπορεί ν' αυξήσει τα ποσοστά μετατροπών σας κατά 25%
Οι κριτικές, δεν επηρεάζουν μόνο την ψυχολογία των πιθανών πελατών, αλλά και το SEO της επιχείρησής σας. Οι μηχανές αναζήτησης -ιδιαίτερα η Google- "διαβάζουν" τις κριτικές και τις χρησιμοποιούν για να αξιολογήσουν τη συνάφεια και την αξιοπιστία σας. Περισσότερες θετικές κριτικές = μεγαλύτερη προβολή = περισσότερες πωλήσεις.
Στην πράξη, ένα Google Business Profile με 50+ θετικές κριτικές, προσελκύει σημαντικά περισσότερη επισκεψιμότητα από ένα με 5 ή 10 θετικές κριτικές.
Συχνά λάθη στην διαχείριση των κριτικών
Παρά την αυξανόμενη σημασία τους, πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να κάνουν κρίσιμα λάθη στην διαχείριση των αξιολογήσεων. Τα πιο συνηθισμένα λάθη είναι τα εξής:
- Αδιαφορία. Η μη παρακολούθηση ή το να μην απαντάτε στις κριτικές, είτε αυτές είναι θετικές, είτε αρνητικές. Αυτό, υποδηλώνει αδιαφορία κι έλλειψη δέσμευσης με τα σχόλια των πελατών.
- Γενικές απαντήσεις. Οι τυπικές απαντήσεις όπως "σας ευχαριστούμε για την κριτική σας" δείχνουν ότι, δεν έχετε σχέσεις με τους πελάτες σας. Οι απαντήσεις σας θα πρέπει να είναι εξατομικευμένες και να δείχνουν ότι, προσέξατε αυτό που έγραψε ο πελάτης.
- Αμύνεστε ή επιτίθεστε. Μία αρνητική κριτική δεν είναι επίθεση. Το να απαντάτε με σαρκασμό, με κατηγορίες ή αν έρχεστε σε δημόσια αντιπαράθεση είναι κάτι που, μπορεί να κάνει μεγαλύτερο κακό από το αρχικό αρνητικό σχόλιο.
- Ζητάτε κριτικές μόνο από τους "εύκολους" πελάτες. Ένα ισορροπημένο προφίλ αξιολόγησης χτίζεται με πολλές, αληθινές φωνές. Το να βασίζεστε αποκλειστικά σε φίλους, συγγενείς ή προσεκτικά επιλεγμένους πελάτες, περιορίζει την αξιοπιστία σας.
Πώς να διαχειρίζεστε μία αρνητική κριτική
Αργά ή γρήγορα, θα συμβεί. Δεν υπάρχει επιχείρηση που να μην έχει δεχτεί μία αρνητική κριτική. Το κλειδί είναι, το πώς θα απαντήσετε. Μία σωστή διαχείριση ενός αρνητικού σχολίου, μπορεί να δυναμώσει τη φήμη της επιχείρησής σας, περισσότερο από μία θετική κριτική.
- Απαντήστε με ηρεμία. Αναγνωρίστε τη θέση του πελάτη, ακόμα κι αν διαφωνείτε με αυτήν. Δείξτε ενσυναίσθηση: "Λυπούμαστε που η εμπειρία σας δεν ήταν αντάξια των προσδοκιών σας...".
- Αναγνωρίστε το πρόβλημα. Εάν όντως έγινε κάποιο λάθος, αποδεχτείτε το. Μία ειλικρινής και αυθεντική συγγνώμη, θα μετρήσει θετικά.
- Προσφέρετε μία λύση. Προτείνετε μία λύση ή ζητήστε μία προσωπική επικοινωνία: "Θα θέλαμε να επανορθώσουμε. Παρακαλώ πολύ επικοινωνήστε μαζί μας...".
- Να σκέφτεστε μακροπρόθεσμα. Η απάντησή σας δεν είναι μόνο για το άτομο που έγραψε την κριτική. Οι μελλοντικοί σας πελάτες θα δουν πώς διαχειριστήκατε την κριτική κι αυτό θα τους δείξει εμπιστοσύνη.
Πώς να πάρετε περισσότερες και καλύτερες κριτικές
Παρακάτω, θα δούμε μαζί μερικές στρατηγικές κινήσεις:
Ξεκινήστε, επενδύοντας στην ποιότητα της εμπειρίας που προσφέρετε.
Κανένα μαρκετίστικο τρικ δεν μπορεί να διορθώσει μια γενική κακή εμπειρία. Όσο πιο σταθερά εκπληρώνετε αυτό που υπόσχεστε -ή το πάτε παραπέρα- τόσο πιο φυσικά θα ακολουθήσουν οι θετικές κριτικές.
Δεύτερον, δημιουργήστε μία ροή επικοινωνίας.
Ένα ευγενικό email με γενικό ενδιαφέρον ("Ευχαριστούμε που μας επιλέξατε. Θα εκτιμούσαμε μία κριτική από εσάς"), μπορεί να κάνει την διαφορά.
Τρίτον, εκπαιδεύστε την ομάδα σας.
Το προσωπικό που αλληλοεπιδρά με τους πελάτες, θα πρέπει να γνωρίζει πως, κάθε αλληλεπίδρασει μπορεί να οδηγήσει σε μία κριτική. Αν γνωρίζουν πώς να κάνουν καλή εντύπωση, αυτό θα φανεί στις κριτικές.
Τέλος, κάντε τις κριτικές μέρος της εταιρικής σας κουλτούρας.
Να τους φέρεστε όχι σαν να είναι βάρος, αλλά σαν εργαλείο ανάπτυξης. Συζητήστε τις κριτικές, λύστε τα προβλήματα, καλυτερεύστε τις διαδικασίες.
Οι κριτικές δεν είναι απλά νούμερα· Είναι ευκαιρίες.
Οι κριτικές των πελατών, δεν είναι απλά νούμερα δίπλα από το εταιρικό σας όνομα.
Είναι οι ιστορίες των ανθρώπων που σας εμπιστεύτηκαν. Είναι εμπειρίες που δημοσιεύονται και είτε χτίζουν, είτε υπονομεύουν το brand σας. Και πάνω απ' όλα, είναι μια μοναδική ευκαιρία να επικοινωνήσετε με το κοινό σας και να αποδείξετε, μέρα με τη μέρα, ότι αξίζετε την εμπιστοσύνη του.
Όταν προσεγγίζετε τις κριτικές στρατηγικά, με συνέπεια και ειλικρίνια, αυτές μπορούν να γίνουν το πιο ισχυρό σας μερκετίστικο πλεονέκτημα. Κι αυτό το πλεονέκτημα δεν αγοράζεται, κερδίζεται.
Διαβάστε εδώπώς οι κριτικές επηρεάζουν την επιχείρησή σας.
